スターバックスに見る企業経営の肝

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2009年 11月 19日 (木) 社長ブログ by Akira Tsuchiya

すたばimages

アメリカ本土のスターバックスの業績が回復している。

 

創業者のハワード・シュルツが今、一番力を入れていること。

顧客とのコミュニケーション、新しい形のコミュニケーション、さらなる商品へのこだわり。

 

スタバは、明らかにコーヒーショップの中では高価格帯のジャンルに入る。

高価格帯の業態は不況に弱い。

最近の飲食業の中で元気なのは 王将、定食屋、マクドナルド 。。。。

視覚的に低価格帯と思われる企業群ばかり。実際マックは高いのだが。。。。(見せ方か?)

 

スタバに行く理由。

1、サービスがよい。

2、禁煙である。

3、、、、、

他にあるか?ない。

 

コーヒーは嗜好性が非常につよい。

何が旨くて、なにが美味しくないか、わかる人は非常に少ないと思う。

 

それでは何で店を分けるのか?

従業員の創り出す雰囲気だ!!

 

以下、7年くらい前にシュルツが来日したときに聞いた話です。

「1959年プロクター&ギャンブルは大変な広告宣伝費を投入し、テレビコマーシャルで信用と信頼を勝ち取った。

顧客の90%はそれをみて、正しいと思い商品を購入した。

40年たった今でも同じ方法で広告宣伝をしているが、現在のアメリカでは顧客のコマーシャル

に対する信頼は薄らいでいる。実に6%の人しかその内容を信用しない。

商品に対する顧客の信頼が裏切られてきた結果がここにある。

94%の人はコマーシャルを信用していないのだ。

これから必要なのはコマーシャルではなく、顧客とのリレーションシップだ。

顧客とのコミュニケ-ションである。問題はそれをどう顧客に伝えていくかだ。

 

スターバックスが誕生したのは自分がミラノに行った時に感じたインスピレーションがスタートだ。

ミラノには20万軒のコーヒーショップがある。イタリアではBAR(バール)と呼ばれている。

これは日本で俗に言う喫茶店ではない。地元のコミュニティースペースだ。

商品提供型の店舗ではなく、顧客とのコミュニケーション重視のコミュニティースペースだ。

 

顧客が店舗で最初に接するのは従業員だ。顧客に信頼していただくチェーンにするには、まず

素晴らしい意識をもった従業員が必要である。

会社←→従業員に信頼がなければ顧客の信頼は勝ち得ない。

 

初来店~3回目くらいまでの顧客に対して、

従業員がその商品価値、業態価値を顧客にインプリンティング(刻印)出来るか

にかかっている。

 

成長するにはまずは人づくりである。

 

スターバックスは確かに、

・ 値段が高い

・ 安売りはしない

・ 広告は打たない

商品やブランド、サービスに対するパッション(情熱)で口コミによって広がっていくのである。

 

スターバックスは日本で96年に銀座に一号店を出店した。

世界的にも大手のコンサルティング会社に調査依頼をだしたところ、日本への展開は絶対に失敗するという答えだった。

理由は、

1、スターバックスはテイクアウトが80%である。

日本では歩きながら食べたり飲んだりすることは、はしたないことでありイートイン喫茶店以外は成功しない。

2、日本の喫茶店は時間をつぶすところであり、全店禁煙では客が入らない。

3、もし万が一成功しても、人口の多い東京だけである。

 

私たちは自分たちの成功を信じた。

人にフォーカスして成長してきた自分たちの成功を信じた。


蓋をあけてみると大成功である。勿論東京以外の都市でも成功している。

 

良く企業のピラミッドのトップには株主がいると言われるがそうではない。

ピラミッドのトップは人だ。従業員、客が一番上で、株主が最優先ではない。

スターバックスの財産と成功の秘訣は従業員との間に築き上げた信頼関係だ。

客はそれを理解しているのだ。

 

私の話は米国の一般的な話ではない、しかし、私はこれを生きてきた。

これが成功した事実だ。

毎日、努力して顧客と従業員と信頼を築き上げ続けるのが大事なのだ。」

 

今、彼は自分の思い信じ込んでいる理念にそって、事業を立て直している。

 

アセンティア・ホールディングス
土屋 晃

Assentia Holdings,Inc.
Akira Tsuchiya

 


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